Quy tắc xử lý khiếu nại P2P trên OKX

Khiếu nại của người mua

1. Hủy lệnh

Ngay cả khi giao dịch thanh toán đã hoàn thành thành công, lệnh vẫn có thể bị hủy do hết thời gian thanh toán hoặc do người mua hủy nhầm. Trong trường hợp này, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ cố gắng liên hệ với người bán để sắp xếp hoàn tiền. OKX có quyền tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản của những người dùng không hợp tác hoặc có hành vi thiếu thiện chí* trong quá trình xử lý.

2. Số tiền thanh toán không khớp với giá trị lệnh

Nếu người mua thanh toán nhiều hơn giá trị lệnh, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người bán để sắp xếp hoàn trả phần tiền chênh lệch trên cơ sở nỗ lực hết sức. Khi có khiếu nại được gửi lên, đội ngũ hỗ trợ khách hàng OKX sẽ xem xét kỹ lưỡng bằng chứng và thông tin do người khiếu nại cung cấp.

Bên còn lại trong giao dịch sẽ được thông báo rằng đã có khiếu nại được tạo và sẽ được yêu cầu cung cấp thông tin liên quan cho OKX. Chúng tôi sẽ cố gắng đưa ra hướng giải quyết dựa trên thông tin hiện có, có tính đến các chính sách và quy định của nền tảng cũng như hoàn cảnh cụ thể của từng trường hợp.

Trong trường hợp người bán không thể hoặc từ chối hoàn tiền, OKX không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh từ giao dịch. OKX có quyền tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản của những người dùng không hợp tác hoặc có hành vi thiếu thiện chí* trong quá trình xử lý.

3. Người bán chậm trễ trong việc mở khóa crypto đã đặt mua

Nếu người mua đã hoàn thành thanh toán qua phương thức thanh toán tức thời nhưng người bán không mở khóa crypto trong vòng 15 phút, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người bán để hoàn tất lệnh. Nếu người bán không phản hồi trong thời hạn quy định, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ xử lý mở khóa crypto theo phương thức thủ công.

Đối với các phương thức thanh toán không tức thời, nơi người bán chưa nhận được tiền đúng hạn, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người bán để mở khóa crypto trong khoảng từ 2 đến 5 ngày làm việc, tùy theo khu vực của người dùng. Nếu tiền chưa về trong thời hạn quy định, người bán cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ thông qua tùy chọn Cần hỗ trợ? trong lệnh liên quan. Nếu người bán không thực hiện điều này, khoản thanh toán sẽ được coi là đã nhận, và bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ xử lý mở khóa crypto theo đó.

4. Người bán từ chối mở khóa crypto

Bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ xử lý mở khóa lệnh thủ công sau 12 giờ nếu người mua đã thanh toán đúng số tiền từ tài khoản của mình (khớp với tên đã xác minh trên tài khoản OKX), nhưng người bán từ chối mở khóa crypto hoặc cố tình thương lượng lại với giá cao hơn, ngoại trừ trường hợp giá bất thường thấp (thấp hơn 10% so với giá thị trường).

Lưu ý:

• Đối với tất cả khu vực: các lệnh trên 1.000 USD sẽ được áp dụng biên độ sai lệch 5%. Nếu mức chênh lệch vượt quá biên độ này, lệnh sẽ bị hủy.

• Áp dụng riêng cho khu vực Việt Nam (VN), cho quảng cáo thường, không áp dụng cho các quảng cáo ưu tiên

  • 1.000 – 5.000 USDT: biên độ sai lệch 3%

  • 5.000 – 30.000 USDT: biên độ sai lệch 1%

  • Trên 30.000 USDT: mức chênh lệch ≥ 300 USDT

  Nếu mức chênh lệch vượt quá giới hạn tương ứng, lệnh sẽ bị hủy.

5. Ghi chú chuyển khoản có nội dung nhạy cảm và người bán không mở khóa crypto

Nếu người mua đưa các từ hoặc cụm từ nhạy cảm liên quan đến crypto và tài sản kỹ thuật số vào ghi chú chuyển khoản, chẳng hạn như loại hình giao dịch crypto (P2P hoặc Peer-2-Peer), tên sàn giao dịch (OKX), tên đồng crypto (BTC, ETH, v.v.) hoặc các thông tin nhạy cảm khác, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người bán để yêu cầu mở khóa crypto hoặc sắp xếp hoàn tiền. Mọi phí phát sinh trong quá trình hoàn tiền sẽ do người mua chịu.

6. Sử dụng ngôn ngữ xúc phạm

Nếu bất kỳ bên nào sử dụng ngôn ngữ xúc phạm trên nền tảng P2P OKX, bao gồm trong công cụ chat với người dùng, chat trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng và phần bình luận của lệnh, và nếu nhiều khiếu nại được gửi về một người dùng trên cơ sở này, tài khoản của người dùng đó có thể bị tạm khóa một phần hoặc toàn bộ khỏi hoạt động giao dịch.

Khiếu nại của người bán

1. Người mua chưa thanh toán nhưng đã nhấn Đã thanh toán hoặc Nhắc người bán

Nếu người mua không thanh toán hoặc không cung cấp bằng chứng thanh toán hợp lệ được xuất từ ứng dụng hoặc trang web của tài khoản thanh toán, chưa bị chỉnh sửa, hoặc không liên lạc được trong thời hạn quy định, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ hủy lệnh. Nếu lệnh bị hủy vì lý do tương tự từ ba lần trở lên, tài khoản của người dùng đó sẽ bị tạm khóa một phần hoặc toàn bộ khỏi hoạt động giao dịch.

Nếu người mua cung cấp bằng chứng thanh toán hợp lệ nhưng người bán chưa nhận được tiền, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người bán để mở khóa crypto. Nếu crypto chưa được mở khóa trong thời hạn quy định, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ xử lý theo phương thức thủ công. Nếu crypto không thể được mở khóa như thông thường, người bán cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ để báo cáo sự cố. Việc không liên hệ với OKX sẽ được coi là đã nhận thanh toán.

2. Thông tin xác minh hoặc số tiền thanh toán không khớp

Nếu người mua chuyển tiền đến tài khoản thanh toán khác với tài khoản được chỉ định trong chi tiết lệnh, hoặc chuyển đến tài khoản của người khác, OKX không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh và không đảm bảo việc hoàn tiền. Nếu người mua nhiều lần thực hiện thanh toán đến tài khoản khác với tài khoản đã chỉ định trên nền tảng OKX, OKX có quyền tạm khóa tài khoản của người mua khỏi hoạt động giao dịch trong 30 ngày.

Nếu tên tài khoản thanh toán của người mua không khớp với tên đã xác minh trên nền tảng OKX, chức năng P2P của người mua sẽ bị tạm khóa trong 15 ngày do vi phạm Quy tắc giao dịch người dùng P2P OKX. Trong trường hợp này, crypto sẽ không được mở khóa và người bán sẽ được yêu cầu hoàn trả toàn bộ số tiền cho người mua. Lệnh sẽ bị hủy sau khi người bán cung cấp bằng chứng hoàn tiền và người mua xác nhận đã nhận. Mọi phí phát sinh trong quá trình hoàn tiền sẽ do người mua chịu.

Nếu người mua thanh toán ít hơn giá trị lệnh, người mua sẽ được yêu cầu thanh toán phần còn thiếu trong thời hạn quy định. Mọi phí phát sinh sẽ do người mua chịu. Nếu người mua không phản hồi hoặc từ chối thanh toán, người bán sẽ được yêu cầu hoàn trả số tiền đã nhận. OKX có quyền tạm khóa những người dùng không hợp tác hoặc có hành vi thiếu thiện chí* trong quá trình xử lý. OKX không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh.

Nếu người mua thanh toán ít hơn giá trị lệnh nhưng người bán đã mở khóa crypto trước khi nhận đủ thanh toán, bộ phận hỗ trợ khách hàng OKX sẽ liên hệ với người mua để yêu cầu thanh toán phần còn thiếu cho người bán. Nếu người mua từ chối thanh toán khi lệnh đã hoàn thành và không còn khả năng hủy, người bán sẽ phải chịu trách nhiệm về tổn thất đó. OKX không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh từ giao dịch và có quyền tạm khóa những người dùng không hợp tác hoặc có hành vi thiếu thiện chí* trong quá trình xử lý.

3. Người bán chưa xác nhận thanh toán nhưng đã mở khóa crypto

Người bán cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng thông qua mục Lệnh (trên ứng dụng) hoặc Lệnh của tôi (trên trang web) trên nền tảng OKX để báo cáo sự cố. Nếu người mua không phản hồi hoặc từ chối hợp tác, người bán có thể trình báo sự việc lên cơ quan thực thi pháp luật.

Người bán hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc mở khóa crypto mà không xác minh đủ thanh toán, điều này có vai trò quan trọng trong việc duy trì tính toàn vẹn của giao dịch. OKX không chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất nào phát sinh và không thể đảm bảo thu hồi số tiền còn thiếu.

4. Sử dụng ngôn ngữ xúc phạm

Nếu các bên sử dụng ngôn ngữ xúc phạm trên nền tảng P2P OKX, bao gồm nhưng không giới hạn ở công cụ chat với người dùng, chat trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng và phần bình luận của lệnh, và nếu nhiều khiếu nại được gửi về một người dùng trên cơ sở này, tài khoản của người dùng đó có thể bị tạm khóa một phần hoặc toàn bộ khỏi hoạt động giao dịch.

*Hành vi không hợp tác hoặc thiếu thiện chí bao gồm nhưng không giới hạn ở: thực hiện các hoạt động gian lận với mục đích lừa dối đối tác giao dịch; người mua không thanh toán và người bán không mở khóa crypto; lạm dụng quy trình khiếu nại bằng cách tạo ra khiếu nại và cáo buộc giả mạo; không phản hồi, trì hoãn, giao tiếp thù địch hoặc có phí ẩn; hoặc mọi hành động nhằm thay đổi điều khoản sau khi lệnh đã được tạo và dẫn dắt người dùng khác giao tiếp hoặc giao dịch bên ngoài nền tảng P2P OKX.